Kundkravshantering är den process som krävs för att identifiera, analysera, prioritera, bemöta och övervaka kundernas krav.
Det är ett system för att säkerställa att era produkter och/eller tjänster möter kundernas förväntningar och andra krav som ställs på er.
Det kan innebära att man samlar in feedback, kommunicerar åtgärder som vidtas för att möta krav, dokumenterar förändringar och implementerar förbättringar.
Vad behöver vi göra?
Kundkravshantering innebär att först identifiera kundernas krav. Det kan göras genom att samla in feedback från kunder, omvärldsbevakning eller marknadsföringsverktyg som att undersöka konkurrenternas produkter eller tjänster.
Beroende på vilken bransch ni verkar inom kan kraven vara mer formella och kommer då ofta från standarder eller lagkrav.
Ett exempel på hur ett kundkrav kan vara formulerat:
Krav - Certifiering 9001:2015 alternativt systematiskt kvalitetsarbete
Lagstiftning, certifiering, andra områden - KUND1, KUND2, LOU som ställer detta krav
Kunskaps-område - Kvalitet
Relevant för företaget? - Ja
Sammanfattning av krav och/eller motivering varför det inte är relevant för företaget - Att företaget och deras underleverantörer är certifierade enligt ISO 9001:2015 eller annan likvärdig kvalitetsstandard alternativt arbetar systematiskt med att säkerställa kvalitén på de produkter/tjänster som de levererar
Sammanfattning av hur företaget uppfyller kravet - Företaget är certifierade enligt ISO 9001:2008 och håller på att uppgradera sitt ledningssystem till ISO 9001:2015 och en leverantörsenkät som beaktar detta har skickats ut
Relevant för processer - Försäljning, Leverans, Ständiga Förbättringar
Vår interna kunskapsguru - Joakim Stenström
När kraven har identifierats analyseras de för att avgöra om det är realistiskt att möta dem. Det här innebär att man undersöker vilka resurser som krävs, om det finns några tekniska eller ekonomiska begränsningar och om det är möjligt att överhuvudtaget möta kraven.
När kraven har analyserats prioriteras de, för att säkerställa att de kritiska åtgärderna vidtas först.
Sedan måste man ta fram åtgärder för att möta kraven.
Det kan innebära att man implementerar processer, förbättrar produkten eller tjänsten, utvecklar nya funktioner, förbättrar kundtjänst eller förbättrar kvaliteten.
När åtgärderna har tagits fram måste man kommunicera dem till kunderna och säkerställa att de förstår att åtgärderna har vidtagits.
Slutligen måste man dokumentera förändringarna och övervaka kundernas förväntningar för att säkerställa att de möts.
Vem har nytta av vårt arbete med kundkravshantering?
Säljare
Kundkravshantering är bra för säljare eftersom det hjälper dem att fokusera på att förstå vad kunderna behöver, vill ha och framförallt varför de behöver det.
Genom att förstå kundens behov, kan säljare skapa lösningar som passar kundernas behov bättre och få bättre resultat.
Det hjälper även till att förbättra kundlojaliteten genom att säkerställa att även de krav som kunderna inte direkt pratar om uppfylls.
Fortsättningsvis hjälper kundkravshantering också säljare att hantera klagomål och förbättra kundservice.
Produktutvecklare
Produktutvecklare kan dra nytta av kundkravshanteringsprocessen för att förstå och definiera kraven för att skapa en produkt som kommer att möta kundernas behov.
Genom att hantera kundkrav kan produktutvecklare också säkerställa att deras produkter och tjänster uppfyller alla krav som kunderna har ställt.
Kundtjänstpersonal
Kundtjänst behöver förstå kundernas behov och förväntningar för att kunna ge bästa service utifrån förutsättningarna som kunden har. Förståelse för kundernas krav möjliggör högkvalitativ service som motsvarar kundernas förväntningar.
Marknadsförare
Marknadsförare kan dra nytta av kundkravshantering för att förstå kundernas behov och förväntningar och för att skapa marknadsföring som uppfyller kundernas krav.
Genom att hantera kundkrav kan marknadsförare se till att deras marknadsföring är anpassad till kundernas faktiska behov och att vi marknadsför rätt saker.
VD
VD:n kan dra nytta av kundkravshantering för att förstå kundernas behov och förväntningar samt för att säkerställa att företagets produkter och tjänster är kostnadseffektiva och uppfyller kundernas krav.
Genom att hantera kundkrav kan VD:n också se till att företaget är konkurrenskraftigt och överensstämmer med kundernas förväntningar.
Vad behöver vi för IT-stöd?
För att effektivt hantera kundkrav krävs det oftast att ni använder er av vissa IT-verktyg.
- CRM-system (Customer Relationship Management) för att kunna samla in och hantera kunders feedback. Exempelvis HubSpot, Lime CRM eller Salesforce.
- Projektstyrningsverktyg kan användas för att hantera krav, planera, prioritera och följa upp åtgärder. Exempelvis Microsoft Project, Microsoft Dynamics, Trello eller Asana.
- Kvalitetsledningsverktyg används för att säkerställa att produkten eller tjänsten uppfyller kundens krav och för att dokumentera och spåra förbättringar. Exempelvis AmpliFlow, Qualio eller Stratsys.
- Affärssystem kan användas för att hålla koll på ekonomiska begränsningar. Exempelvis Pyramid, Microsoft Dynamics, SAP eller Visma.
- Kommunikationsverktyg kan användas för att kommunicera kunders krav och åtgärder som vidtas för att möta dem. Exempelvis E-post, Microsoft Teams, Slack eller Freshdesk.
.png)
